Превращение негатива начинается не с оправданий, а с анализа. Например, проверьте, какие пункты упоминаются чаще всего. Проверьте у себя: соберите отзывы за месяц. Если 70% жалоб на задержки, это системная проблема. Дешевые продавцы игнорируют критику, из-за чего теряют клиентов. Настоящие профессионалы используют отзывы для улучшения сервиса.

Не верьте стереотипу «негатив = плохо». Например, ответ с предложением решения повышает доверие на 40%. Проверьте у себя: напишите публичный ответ с извинениями и компенсацией. Дешевые продавцы удаляют отзывы, из-за чего теряют доверие. Также уточните, есть ли шаблоны ответов — настоящие продавцы адаптируют под ситуацию.

Обратите внимание на детали. Например, уточните, что именно пошло не так. Проверьте у себя: задайте уточняющие вопросы. Дешевые продавцы пишут общие фразы, из-за чего не решают проблему. Также учтите, что некоторые отзывы могут быть заказными — проверьте историю пользователя.

Не игнорируйте обратную связь. Например, внесите изменения в процесс после анализа. Проверьте у себя: отследите динамику отзывов. Дешевые продавцы не анализируют результат, из-за чего повторяют ошибки. Негативный отзыв — не про критику, а про рост. Потраченные на анализ часы сэкономят вам годы от потери клиентов.